2011-01-16 02:19:32 +0900
Webアプリケーションのパフォーマンス計測・監視サービスを提供する社員32人のNew Relicでは、5,000ユーザーに専任のサポートスタッフなしで対応している。
サポートを行うのは、実際にサービスの開発・運用に当たっているエンジニアたち。そのポイントは、
- カスタマーサポート用サービス Tender Supportの利用
- サービス自身の高い品質（バグが少ないだけでなく、わかりやすくて使いやすいもの）
- サポート内容をもとにエンジニアが直接サービスを改善していく
- 機能追加やバグ修正を行うことでインストールや利用・管理が簡単になり、将来的なサポートの手間が省けるのであればそれは最も素晴らしいこと
- 高い技術力を持ったスタッフが直接対応するということをユーザーも好ましく思う
- SaaSプロバイダーなので自社が完全にコントロールできる1つのデータセンターに情報の95%が集まっており、原因究明が容易